Bestuur, Dienstverlening en Bedrijfsvoering

Visie op dienstverlening
Als bestuur bieden wij vele vormen van dienstverlening aan inwoners, ondernemers en instellingen. Deze dienstverlening is veelal integraal onderdeel van de opgaven en is daarom opgenomen in de overige programma’s, ambities en doelen. In doel 8.2.1 is de dienstverlening opgenomen voor de diensten die de inwoner direct als individuele klant van de gemeente afneemt.
Onze visie op dienstverlening “Gastvrij en op maat” (2015) geeft aan op welke manier wij diensten willen verlenen. Dit sluit goed aan bij Op Koers, bij pijler “gastvrij en we maken het mogelijk”. In 2020 hebben we onze kijk op dienstverlening herijkt. Resultaat hiervan is dat we vasthouden aan de 2 ambities uit de visie van 2015 (we zijn gastvrij en we digitaliseren onze dienstverlening) maar dat we tegelijkertijd in het uitvoeringsprogramma meer focus hebben. In de periode 2021-2024 leggen we de focus op het intensiever benutten van de feedback van de klant. We willen dat onze dienstverlening extra goed toegankelijk is voor alle groepen in de samenleving, speciaal die groepen voor wie contact met de overheid ingewikkeld is.

Begrijpelijke communicatie
De Nationale Ombudsman signaleerde medio 2019 na onderzoek dat de overheid voor veel inwoners ingewikkeld en ver weg is. Radicale versimpeling van onze communicatie en processen is volgens hem hard nodig. De Toeslagen-affaire heeft dit nog eens onderstreept. Het Zwolse Versimpelteam is medio 2017 gestart, op basis van een motie van de raad, met het verbeteren van de begrijpelijkheid en ook toegankelijkheid van onze communicatie en procedures. Binnen het sociaal domein zijn inmiddels veel standaardbrieven, formulieren en webteksten versimpeld tot B1/B2 taalniveau. Inmiddels is het Versimpelteam ook actief voor het fysiek domein en het domein dienstverlening. De activiteiten van het Versimpelteam willen we in 2022 nog uitbreiden en borgen. Ter besluitvorming ligt een voorstel voor het structureel maken van de financiering van dit team.

Gastvrij
Vanuit het perspectief van onze bezoekers gaat gastvrijheid om zaken als duidelijke bewegwijzering, vriendelijk worden ontvangen, je welkom voelen, geïnformeerd worden over de voortgang en op tijd en efficiënt worden geholpen. Vanuit het perspectief van de gemeente staat gastvrijheid voor het vriendelijk en servicegericht omgaan met onze klanten. Dat gaat verder dan de ontvangst: het gaat om het veraangenamen van de gehele ervaring, of dit nu online is of een fysiek contact of een combinatie van contacten. Het realiseren van gastvrije dienstverlening vraagt om bewustwording van eigen houding en gedrag. Waarden als samenwerken en creativiteit zijn belangrijk, en ook het oplossingsgericht denken en inleven in de wensen en vragen van onze inwoners en ondernemers.

De klant kiest het kanaal
Voor levensgebeurtenissen zoals de geboorte van een kind en de aanvraag van een rijbewijs is de Zwolse inwoner verplicht om met ons zaken te doen. Dat verplicht ons om het voor hen gemakkelijk, begrijpelijk en aangenaam te maken. Onze dienstverlening is gebaseerd op een omnichannel benadering, dat wil zeggen dat inwoners en bedrijven zelf kiezen hoe ze ons willen benaderen. Soms gebruiken ze hiervoor één kanaal, op andere momenten meerdere, verschillende kanalen. Wij sturen daarbij toe naar digitaal contact waar dat mogelijk is en naar persoonlijk contact waar dat nodig is. Dit doen we met zorg voor hen die zich (tijdelijk) in een kwetsbare positie bevinden. Maatwerk is daarbij ons uitgangspunt. Het niveau van dienstverlening op de kanalen balie en telefonie houden we in stand.

Digitalisering zet door
De digitalisering van de samenleving zet stevig door, ook onder senioren, en dat heeft in 2020 en 2021 nog een extra impuls gekregen vanwege de Corona-crisis.
Het aantal bezoekers op onze website was in 2020 zo’n 1,4 miljoen (2019: 1,3 miljoen) en we verwachten dat deze groei doorzet. De klanttevredenheid op onze website scoorde over 2019 een 7,4 (2020: geen cijfer beschikbaar).

Het aantal klanten voor de balie van het Stadskantoor lag jarenlang rond de 100.000 maar is sinds 2019 duidelijk aan het dalen, dit als gevolg van de voortgaande digitalisering. Vanwege corona is het aantal bezoekers van de balie in 2020 zo’n 36% lager dan in 2019. Dat komt omdat we enkele maanden alleen spoedaanvragen hebben behandeld. Wanneer de coronamaatregelen blijvend vervallen verwachten we voor de 2e helft van 2021 en voor de eerste helft van 2022 meer aanvragen voor reisdocumenten en rijbewijzen. Veel inwoners hebben in 2020 en de eerste helft van 2021 vanwege Corona en de maatregelen (geen vakanties naar het buitenland en het toestaan van rijden met een verlopen rijbewijs) deze documenten niet verlengd. In 2021 verwachten we ongeveer een gelijk aantal baliebezoeken als in 2020. Voor 2022 verwachten we een lichte stijging door een mogelijk inhaaleffect. Pas in 2024 verwachten we een aanzienlijke stijging van het aantal baliebezoeken door de in 2004 veranderde geldigheidsduur van reisdocumenten van 5 naar 10 jaar.
Het aantal digitaal aangevraagde producten was in 2020 zo’n 51.500 (2019: geen betrouwbaar cijfer). Over de 1e helft van 2021 lag dit ongeveer op het peil van 2020. Voor 2022 verwachten we hier een lichte stijging; steeds meer producten zijn digitaal af te nemen.
Het aantal telefonische contacten daalt sinds een paar jaar, van 157.000 in  2015 naar 108.000 in 2019. Dit komt vanwege de digitalisering. Inwoners raadplegen steeds vaker eerst de website, voordat ze gaan bellen. En contacten verschuiven hierdoor ook naar WhatsApp en Twitter. Over 2020 zien we - vanwege de Corona-crisis - dat het aantal telefoontjes stijgt tot ongeveer 118.000 en die stijging zet door in 2021. Over geheel 2021 verwachten we ongeveer 140.000 telefoontjes. Voor 2022 verwachten we een daling van het aantal telefoontjes in ieder geval tot het niveau van 2020. Dat komt deels omdat we in 2022 werken aan het voorkomen van herhaal-telefoontjes. Daarnaast verwachten we een afname van het aantal telefoontjes door het verbeteren van de informatie op de nieuwe website en het openstellen van de kanalen zoals voor de Corona-pandemie. Dit onder voorwaarde dat er geen nieuwe periode komt met een lockdown en aangepaste dienstverlening.
Het aantal binnengekomen poststukken is gedaald van 129.000 in 2015 naar 99.000 in 2019 en lijkt in 2020 verder te dalen (43.500 in 1e helft 2020). We verwachten dat dit verder blijft dalen (vanwege doorgaande digitalisering) maar hebben hiervoor geen goede voorspelling.
Het contactformulier op de website, voor het indienen van vragen, werd in 2020 zo’n 9450 keer benut (2019: 8600 en 1e helft 2021: 5600). We verwachten dat dit blijft groeien.
Via social media (Twitter plus WhatsApp) zijn in 2020 zo’n 13.000 vragen binnen gekomen (2018: 7.000). Zo’n aantal verwachten we ook voor 2021 en 2022.
Opgeteld zien we dat van alle geregistreerde klantcontacten in 2020 zo’n 88% digitaal verliep. In 2019 was dit  86% en in 2015 was dit nog maar 70%. Voor 2021 zal het percentage ongeveer even hoog uitkomen, schatten we in.

De inwoner vraagt steeds meer om digitale dienstverlening en verwacht daarbij kwaliteit en snelheid zoals bijvoorbeeld Bol.com die levert. Onze processen zijn complexer (met name vanwege regels met veel uitzonderingen) en onze middelen voor innovatie zijn beperkt, dus we zullen dit niveau van digitale dienstverlening niet snel kunnen benaderen. Dat neemt niet weg dat wij blijven investeren in het digitale kanaal. Het is onder andere noodzakelijk om te blijven investeren in de vernieuwing van onze website, om ook in 2022 online veiligheid van bezoekers aan www.Zwolle.nl te kunnen garanderen. Deze inspanningen dragen bij aan de digitale transitie, zoals genoemd in het coalitieakkoord 2018-2022. Verder zetten we in op digitale toegankelijkheid; iedereen moet ook onze digitale uitingen kunnen gebruiken en begrijpen. We willen de inwoner het gevoel geven dat er achter die digitale processen gewoon mensen zitten die willen helpen en meedenken.

Identiteitsfraude aanpakken
Identiteitsfraude is in dit digitale tijdperk makkelijker dan ooit en de gevolgen voor burgers en overheden zijn - als het gebeurt - enorm. Het voorkomen en bestrijden van identiteitsfraude en woonfraude is een wettelijke taak. Wij hebben als ‘poortwachter’ van de identiteitsketen een extra verantwoordelijkheid. De gemeente is immer ‘houder’ van de Basisregistratie personen (BRP) en geeft officiële identiteitsdocumenten af. De betrouwbaarheid van de Zwolse BRP is hoog. Het percentage correcte persoonslijsten lag in 2020 op 99,9% (2018 en 2019: 99,8%). De norm is 99,7%.

Elke klacht is een tip
Een vlotte, liefst informele afhandeling van bezwaren en klachten past bij onze ambitie van toegankelijke overheid. De afhandeling van bezwaren en klachten scoorde in 2020 als volgt:

• Klachtafhandeling:
  • 87% van de klachten werd informeel afgehandeld (2019: 84%)
  • 91% van de klachten werd binnen 6 weken afgehandeld (2019: 85%)
• Afhandeling bezwaren:
  • 90% van de bezwaren is afgehandeld binnen de wettelijke termijn (2019: 90%)
  • 41% van de bezwaren werd op alternatieve wijze afgehandeld (2019: 43%)

De aantallen,  zowel klachten als bezwaarschriften, wijken in 2021 niet opvallend af van voorgaande jaren. Een invloed van de corona-crisis is hier niet merkbaar. Voor 2022 zijn er op het terrein van klachten en bezwaarschriften geen specifieke  bijzonderheden te melden. De doelstellingen blijven gehandhaafd. Wel gaan we onze inwoners en ondernemers ook de kans bieden om complimenten te geven.
De organisatie leert veel van de behandeling van klachten. Het vormt een bron van informatie over de wijze waarop er binnen de afdelingen wordt gewerkt. Klachten leiden geregeld tot verbeterpunten en tot aanpassing van de werkprocessen en het geven van nadere werkinstructies aan medewerkers.

We zijn gastvrij en leveren dienstverlening op maat, zodanig dat:

• Onze communicatie en procedures voor iedereen te begrijpen zijn.
• We speciale aandacht geven aan kwetsbare groepen die afhankelijk zijn van de overheid.
• We naast het digitaal kanaal, het niveau van dienstverlening op de kanalen balie en telefonie in stand houden.
• We werken vanuit het perspectief van de klant, zoveel mogelijk op basis van data.
• De kwaliteit van de basisregistratie personen en de begraafplaatsenadministratie op orde is en blijft.
• We meedoen in pilots en samenwerkingen voor zover dit toegevoegde waarde heeft voor onze dienstverlening rondom levensgebeurtenissen.
• We klachten en bezwaren tijdig en zoveel mogelijk informeel behandelen.

Peter Snijders